Emotionale Intelligenz: Ist KI empathischer als der Mensch?

Künstliche Intelligenz erkennt Muster in Daten. Klaro. Sie schreibt Texte und erstellt Bilder. Auch das würden die meisten sicherlich sofort unterschreiben. Doch kann KI auch eine zutiefst menschliche Fähigkeit erlernen? Sprich, kann KI emotionale Intelligenz?

Diese Frage würden die meisten sicherlich sofort entschieden verneinen. Emotionen sind schließlich seit jeher das Hoheitsgebiet des Menschen. Aber ist dem wirklich so? Eine aktuelle Studie liefert überraschende Ergebnisse. Sie zeigt, wie weit fortgeschritten Sprachmodelle mittlerweile sind.

KI im Empathie-Test: Das Ergebnis

Forscher haben KI-Modelle wie ChatGPT und Gemini getestet. Sie ließen die Systeme Aufgaben zur emotionalen Intelligenz lösen. Diese Tests prüfen, wie gut Menschen Emotionen erkennen und darauf reagieren. Das Ergebnis der Studie ist eindeutig – und ziemlich überraschend. Die KI-Systeme schnitten deutlich besser ab als der menschliche Durchschnitt. Sie erzielten eine Trefferquote von sage und schreibe 81 Prozent! Menschen erreichten im Schnitt nur 56 Prozent. 

Das bedeutet im Umkehrschluss jedoch nicht, dass Künstliche Intelligenz tatsächlich Gefühle hat. Diese analysiert einfach riesige Mengen an Textdaten und lernt daraus Muster menschlicher Kommunikation. Ein Sprachmodell erkennt, welche Reaktion in einer bestimmten Situation am wahrscheinlichsten zum Erfolg führt. Man kann es sich wie ein umfassendes Nachschlagewerk für Interaktionen vorstellen. Künstliche Intelligenz findet daraus die Antwort, die statistisch am besten zum Erfolg führt.

Kognitive Empathie: Die Stärke der KI

Die Wissenschaft unterscheidet zwei Arten von Empathie. Die affektive Empathie ist das Mitfühlen. Die kognitive Empathie ist das Verstehen von Emotionen. KI-Systeme beherrschen die kognitive Empathie in beeindruckender Weise. Sie erkennen die Gefühlslage eines Menschen aus dessen Wortwahl. Auf dieser Basis können sie angemessen reagieren.

Was bedeutet das für Unternehmen?

Für Unternehmen ist das eine wertvolle Fähigkeit. Der Unterschied zum Menschen: Ein KI-Assistent hat keinen schlechten Tag. Nicht heute, nicht morgen, nie. Er reagiert stets sachlich und auf Basis von Daten. Diese Beständigkeit ist ein großer Vorteil für Unternehmen. So können diese die Qualität ihrer Kommunikation messbar steigern.

Im Kundenservice könnte eine KI helfen, Anfragen zu analysieren. Sie schlägt dem Mitarbeiter zum Beispiel eine passende, deeskalierende Antwort vor. In der Führung kann ein KI-Werkzeug Managern helfen, Feedback konstruktiver zu formulieren. Das System achtet dabei stets auf einen wertschätzenden Ton. Auch für die Weiterbildung von Mitarbeitern kann das nützlich sein. KI kann realistische Szenarien für Vertriebs- oder Servicegespräche erstellen.

Solche intelligenten Assistenten lassen sich heute schon sicher einsetzen. DSGVO-konforme Plattformen wie Nexus ermöglichen die Integration verschiedener KI-Modelle. 

Quelle: „Large language models are proficient in solving and creating emotional intelligence tests“. Communications Psychology (2025).

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Glossar

• Emotionale Intelligenz (EI): Die Fähigkeit, eigene und fremde Gefühle korrekt wahrzunehmen, zu verstehen und zu beeinflussen.

  
  

• Kognitive Empathie: Die Fähigkeit, die Gefühle und Gedanken einer anderen Person rational zu verstehen, ohne diese selbst zu fühlen.

  
  

• Sprachmodell (LLM): Ein KI-System, das darauf trainiert ist, menschliche Sprache zu verarbeiten und zu erzeugen. Beispiele sind die Technologien hinter ChatGPT oder Gemini.